Konfliktit Ilman "vettä"

2024 Kirjoittaja: Harry Day | [email protected]. Viimeksi muokattu: 2023-12-17 15:44

Tärkeitä tekijöitä konfliktien ratkaisussa

1. Puheen sävy. Kun olemme konfliktin keskellä, me joko osoitamme aggressiota tai teemme tekosyitä. Molemmat avaimet ovat väärin. Miksi? Koska aggressiivinen sävy vain lisää aggressiivisuutta vastustajan vastauksissa. Perustelu - itsessään osoittaa asemasi heikkouden ja saa vastustajan esittämään kaikki uudet kysymykset. Puheen sävyn tulee olla rauhallinen ja selittävä. Tällainen sävy itsessään alentaa suuresti konfliktin tasoa, yleensä myös vastustaja vaihtaa ajan myötä pehmeämpään sävyyn.

2. Yhdistäviä lauseita: "Auta minua selvittämään se", "Jos ymmärrän oikein, tarkoitatko tätä, tätä ja tätä?" "Jos en erehdy, pääkohdat ovat tämä ja tuo? "," Kokeillaan ensin ja katsotaan, mistä olemme samaa mieltä "? Mitä tällaiset lauseet antavat? Ensinnäkin siirrät ristiriidan suorasta vastakkainasettelusta yhdistettyyn ratkaisun etsimiseen (auta minua selvittämään se, yritetään ensin jne.). Toiseksi, kysy laskurilta selventäviä kysymyksiä hyvin varovasti (jos en erehdy, jätä liikkumavaraa). Kun vastustaja alkaa vastata kysymyksiisi, hänen analytiikkansa käynnistyy ja vähitellen aggression taso laskee. Kolmanneksi pystyt rauhallisemmin ymmärtämään, missä kohdissa kiinnostuksesi osuvat kohdalle ja mitkä eivät.

3. Anna vastustajasi puhua, kysy häneltä, miten hän näkee tilanteen, älä keskeytä, kuuntele tarkasti. Mitä varten? Vastustajalla on aina useita pisteitä, joista hän on eri mieltä. Ja tämä on kuin "luu kurkussa", kunnes hän ilmaisee ne, hän vain ajattelee sitä, joka kiehuu. Mutta kun "aalto laantuu", on mahdollista aloittaa neuvottelut, he alkavat kuulla sinua. Voit aloittaa lauseella, on hyvä, että puhuimme rehellisesti kanssasi….

On olemassa sellainen "pelottava" lause kuin "Eric Bernen tapahtuma -analyysi". Mutta vain nimi on kauhea siinä.

Itse asiassa se on hyvin syvä ja monitahoinen asia. Berne väittää, että kolme hypostaasia elää meissä: Lapsi - tunteet. Vanhemmat - stereotypioita. Aikuinen, joka vastaa kysymyksiin, on hyödyllinen ja sopiva.

1. Lapsi on ilmentymä kaikista tunteista, kun he juuri omistavat sinut, muista tänään tai viime viikolla, kun olet onnellinen, naurava, surullinen ja aggressiivinen - kaikki tämä on sisäinen lapsesi.

2. Kun yrität opettaa jollekin mitä tehdä ja mitä ei, käyttäydy kuin vanhempi, yleensä vanhempi on hyvin stereotypinen.

3. Aikuisella ei ole tunteita eikä stereotypioita, hän toimii tarkoituksenmukaisuuden ja hyödyllisyyden näkökulmasta, minkä vuoksi konfliktitilanteissa on suositeltavaa olla loukkaamatta henkilön ylpeyttä tai hänen stereotypioita, menemällä järjestelmällisesti ulos sisäiselle aikuiselle ja jo ulos konfliktista hänen kanssaan.

Ristiriitojen ratkaisusäännöt:

1. Ammu aggressio odottamattomilla tempuilla. Kysy esimerkiksi odottamatonta kysymystä jostakin täysin erilaisesta, mutta kumppanillesi merkittävästä tai kysy luottamuksellisesti neuvottelukumppanilta neuvoja.

2. Älä anna kumppanillesi negatiivisia arvioita, vaan puhu tunteistasi. Älä sano: "sinä petät minua", vaan pikemminkin se kuulostaa: "Tunnen itseni petetyksi".

3. Pyydä muotoilemaan haluttu lopputulos ja ongelma ketjuna. Ongelma on asia, joka on ratkaistava, ja asenne ihmiseen on tausta, olosuhteet, joissa päätös on tehtävä. Älä anna tunteiden hallita sinua. Tunnista ongelma toisen henkilön kanssa ja keskity siihen: erota ongelma persoonallisuudesta.

4. Pyydä asiakasta ilmaisemaan näkemyksensä ongelman ratkaisemisesta ja ratkaisuvaihtoehdoista. Ei tarvitse etsiä syyllisiä ja selittää tilannetta. Etsi tie ulos. On oltava monia vaihtoehtoja, jotta voidaan valita paras, joka voi tyydyttää molempien viestintäkumppaneiden edut.

5. Anna joka tapauksessa kumppanisi "pelastaa kasvonsa". Sinun ei pitäisi vastata aggressiivisesti aggressioon ja loukata kumppanisi ihmisarvoa. Arvioi tekojasi, älä persoonallisuuttasi

Yritä välttää konfliktintekijöiden sanoja konfliktin ratkaisemisen aikana.

Sanan "konfliktogeeni" kirjaimellinen käännös "aiheuttaa konflikteja". Sanat, teot, jotka räjähtävät kuin pommi ja aiheuttavat konflikteja.

Mitä nämä sanat ovat?

- Ohjeet - "sinun täytyy", "sinun on" jne., Jotka voidaan nähdä indikaattorina paremmuudestasi keskustelukumppaniin nähden

- Hyökkäävät sanat - "rauhoitu", "älä loukkaannu", "Olet älykäs ihminen, miksi olet …". Tällaiset yleensä hyväntahtoiset lauseet tietyissä tilanteissa, kun henkilö on levoton, laukaisevat vastareaktion, koska ne koetaan alentavana asenteena keskustelukumppania kohtaan tai osoittavana. Vältä tällaisia sanoja kommunikoidessasi asiakkaan kanssa, joka on tehnyt valituksen tai valituksen.

- Yleistävät sanat - esimerkiksi: "et aina kuuntele minua", "et voi koskaan viedä mitään loppuun", "kaikki käyttävät ystävällisyyttäni", "kukaan ei ymmärrä minua", "et koskaan ole samaa mieltä kanssani " jne.; Tällä yleistyksellä esität tietyn tilanteen mallina, keskustelukumppanisi luonteenpiirteenä, mikä tietysti herättää halun väitellä kanssasi.

-Kategorinen luottamus - "olen varma", "luulen", "yksiselitteisesti", "epäilemättä" jne. Tällaisten lausuntojen käyttö saa vastustajan usein haluamaan epäillä tätä ja kiistellä tästä kategorisesta tuomiosta.

- Pysyvät neuvot - neuvominen, tässä tapauksessa ylivoimaisen aseman ottaminen, saavuttaa pääsääntöisesti päinvastaisen vaikutuksen - epäluottamus ja halu tehdä toisin. Lisäksi ei pitäisi ilmeisesti unohtaa, että muiden läsnä ollessa annetut neuvot nähdään useimmiten moitteena.

Psykologinen hitaus

Psykologinen hitaus on, kun henkilö on aggressiivisen tilan huipulla. Yleensä tässä vaiheessa vastustaja voi huutaa, vannoa, elehtiä.

Kun henkilö on psykologisessa hitaudessa, hän näyttää höyryveturilta, joka alkoi hidastua, mutta hitaus kasvaa vielä 100-200 metriä. Mitä tehdä tällaisissa tilanteissa? 1. Älä yritä selittää mitään, ratkaista kysymyksiä tai todistaa jotain, vastustajasi ei kuule sinua. 2. Älä ota sydämeesi kaikkea, mitä henkilö sanoo tällaisessa tilassa, vaikka hän loukkaa sinua. (Yleensä se on yleistä perhepiirissä) Henkilökohtaisesti tällä ei ole mitään tekemistä sinun kanssasi. Kun henkilö on psykologisessa hitaudessa, hän menettää hallinnan itseään kohtaan, alitajuisesti yrittää saavuttaa aggression huipun niin, että se nukkuu. 3. Anna henkilölle aikaa rauhoittua, psykologinen hitaus - kestää hyvin lyhyen ajan, enintään 2-5 minuuttia, sitten tulee jyrkkä lasku ja henkilö on psykologisesti valmis kuuntelemaan sinua.

Esimerkki konfliktinhallinnan käytöstä

Rikkoi puhelimen näytön ja antoi sen palvelukeskukseen. Odottaessani tilaukseni käsittelyä kuulin aggressiivisia huutoja asiakkaalta, joka osti puhelimen ja kirjaimellisesti 2 päivää myöhemmin laite oli epäkunnossa.

Johtaja (noin 24 -vuotias tyttö) sanoi hänelle korotetulla äänellä:”Miksi huudat minulle? Anna puhelin takaisin meille 2 päiväksi, teemme diagnoosin ja jos se on tehdasvirhe, vaihdamme sen"

Luonnollisesti asiakas alkoi huutaa vielä kovemmin ja sanoi:”Mitä tarkoitat” jos”? Ostin puhelimen, se ei toiminut kaksi päivää, ja sinä vihjaat, että se on minun vikani”ja niin edelleen. Tämän seurauksena tyttö ei voinut selviytyä hänen kanssaan, ja vanhin kutsuttiin. En tiedä miten tämä tilanne päättyi, koska olin jo tehnyt tilaukseni ja poistunut, mutta miksi manageri hävisi tämän kaksintaistelun?

Hänellä oli kaikki kortit käsissään, oli ongelma ja hänellä oli todella algoritmi tämän ongelman ratkaisemiseksi, analyysi 2 päivän kuluessa ja puhelimen vaihtaminen, mikä oli sitten kysymys?

Hän esitti tiedot väärin ja työskenteli huonosti asiakkaan kanssa.

Asiakas tuli jo aggressiiviseksi (Bernin mukaan lapsen tilassa) miksi?

Koska hän osti puhelimen ja se hajosi heti, henkilö tunsi aggressiota, epäilyksiä ja pettymyksiä.

Hän ei ollut valmis keskusteluun, oli ensin rauhoitettava hänet ja vasta sitten tarjottava ratkaisu tilanteeseen.

Hyväksyttävä vastaus olisi: Kerro meille, mitä tapahtui? (Asiakas kertoo ongelman ytimen ja heittää tarpeettomat negatiiviset sanat pois) diagnoosi ja huomenna voit noutaa uuden puhelimen, sopiiko se sinulle?

Vaiheittainen analyysi:

yksi. Anna asiakkaalle mahdollisuus puhua ja tuo hänet tilaan, jossa hän on valmis kuuntelemaan sinua

2. Lauseita: "Kyllä, tehdasvirheitä sattuu" ja "on hyvä, että tulit heti luoksemme" - ne rauhoittavat asiakasta ja tekevät selväksi, että pyrit vaihtamaan laitteen

3. Erityinen algoritmi toiminnoista, jotka on tehtävä puhelimen vaihtamiseksi.

Siinä kaikki, asiakas saa puhelimen ja todennäköisesti hän ostaisi uuden laitteen sieltä, koska hän on varma, että se korvataan vian sattuessa, luulen, että asiakas voisi suositella tätä kauppaa ystäville ja tuttaville, mutta näin ei tapahtunut, koska tyttö, jonka aloitin heti kolmannesta kohdasta jättäen pois kaksi ensimmäistä ja asiakas ei kuullut häntä + sävy, jolla puhut, on erittäin tärkeä.

Suluissa menetelmä.

Kun neuvottelemme, sillä ei ole väliä liike-elämässä tai yksityiselämässä, pääsääntöisesti emme ole samaa mieltä vain 1-2 kohdasta koko keskustelun aiheesta. Siksi jännitteiden lievittämiseksi ja konfliktien välttämiseksi neuvottelujen alkuvaiheessa sulkevat kiistanalaiset kohdat.

Esimerkki: Ivan Ivanovich, joten tilaamalla sivuston, älä epäröi, katsotaan mitä olemme samaa mieltä

1. Oletko tyytyväinen talouteen? Joo

2. Oletko tyytyväinen sivustoon ja toimivuuteen? Joo

3. Suunnittelu? Liian

4. Isäntä, jolla sivusto toimii? JOO

5. Sivuston avautumisnopeus? Oletko sinäkin tyytyväinen? JOO

Joten kaikki edellä mainitut asiat sopivat sinulle, ja hyväksymme sen tällä tavalla? Joo

Vain määräajat eivät sovi sinulle, eikö? Nämä ovat elämän pieniä asioita, nyt keskustelemme.

Mitä tämä tekniikka antaa?

1. Näyttää vastakkaiselle puolelle parametrit, joista kaikki ovat paljon enemmän kuin kiistanalaisia kohtia.

2. Vähentää jännitystä

3. Antaa paketin hyväksyä useimmat parametrit kerralla.

4. Vähentää ongelman tasoa vastustajan silmissä.

Konfliktin hyvät ja huonot puolet.

Miinukset: Konfliktitilanteessa ammattitaidomme taso voidaan kyseenalaistaa, töykeä, painostaa, puhua korotetulla äänellä jne.

Plussat: Meillä on mahdollisuus todistaa oma kantamme ja vakuuttaa vastakkaiset osapuolet, että olemme oikeassa, konflikti on hyvä harjoitusalue ja mahdollisuus testata itsemme vahvuudesta. Teknologian tuntemuksella voit hallita konfliktitilannetta ja johtaa vastustajasi haluttuun tulokseen jne.

Tämä kaikki on hienoa, vain temppu on, että ei ole etuja ja haittoja. On vain niitä hetkiä, jotka satuttavat ja raivostuttavat meitä, ja niitä hetkiä, joihin olemme rauhallisia. Tehtävänäsi on analysoida ja ymmärtää omat heikkoutesi.

Kuinka tehdä se?

Muista viimeiset konfliktisi, muista erityiset sanat, joiden jälkeen puhkesit itkuun, räjähdit. Kirjoita ne ylös. Tämä auttaa siirtämään heikot kohdat tiedostamattomasta tilasta tietoisuuteen. Tietoisuus ongelmasta, kuten muinaiset kreikkalaiset sanoivat, on 75% sen ratkaisusta. Seuraavan kerran aivot eivät päästä sinua irti ja menettämään hallintaa itsestäsi.