Vihamielinen Asiakas

2024 Kirjoittaja: Harry Day | [email protected]. Viimeksi muokattu: 2023-12-17 15:44

Harold on syvästi masentunut kahdeksan vuotta kestäneen avioliiton hajoamisen vuoksi. Hänen vaimonsa väittää, että hänen kanssaan on mahdotonta elää. Hän syyttää häntä laiminlyönnistä, tunteettomuudesta ja vihamielisyydestä, joten ehdottomasti epäsympaattinen henkilö ilmestyy eteen. Harold kuitenkin ajattelee toisin:”Hän on kiittämätön paska. Ja se on kaiken sen jälkeen, mitä olen tehnyt hänen hyväkseen. Ennen tapaamista hän oli tyhjä paikka. Avasin hänelle kaikki ovet, ja näin hän maksoi minulle - hän jätti minut. Hyvä ero!"

Sain itseni ajattelemaan, että tunnen myötätuntoa hänen vaimolleen siitä, että hän keräsi rohkeutta ja jätti hänet. Pian syyllisyyden tunne kuitenkin valtasi minut, muistin Haroldin kärsivän. Luultavasti hän ei aina käyttäydy niin vastenmielisesti. Joka tapauksessa ajattelin niin, kunnes itse putosin hänen kainaloonsa. Harold suhtautui epäluuloisesti ja melko kyynisesti psykoterapiaan. Hän sanoi, että ainoa syy, miksi hän on täällä, on vakuuttaa jo melkein entinen vaimonsa halustaan muuttua. Hän uskoo, että kaikki psykoterapeutit ovat huijareita, eräänlainen prostituoitu, ja lisäksi hän ei arvosta minua! Puristin vastauksen ja ylistin häntä hänen rehellisyydestään ja vakuutin, etten ottanut hänen hyökkäyksiä sydämeen.

"Sinun on parempi ottaa heidät sydämeesi, jos haluat rahaa."

Astuin hieman taaksepäin ja käänsin keskustelun hänen elämäänsä. Harold tunsi olonsa yksinäiseksi. Koko elämänsä ajan hän työnsi ihmisiä pois itsestään ja valitti ystävien puutteesta. Olen pahoillani siitä, että puolustaessani hyökkäyksiä yritin asettaa hänet hankalaan tilanteeseen. Ilmeisesti henkilö oli vaikeuksissa ja pyysi minulta apua käytettävissä olevilla tavoilla.

Vietimme yhdessä noin kuusi tuntia, jonka aikana taistelu ei päättynyt. Harold saattoi olla kohtelias ja oikea ja osoitti sitten yhtäkkiä käsittämätöntä vihamielisyyttä. Viha valtasi hänet, ja lisäksi olin hänen kohteensa. Hän ei koskaan pyytänyt anteeksi. Hänen mielestään minulle maksettiin sietää kaikki hänen temput.

Yritin saada hänet ymmärtämään, kuinka vaikeaa on olla hänen ympärillään. Saman tunteen kokivat todennäköisesti muutkin ihmiset. Selitin, että tällainen tavanomainen käyttäytyminen suhteissa muihin pakottaa heidät hylkäämään sen. Hän kutsui minua petokseksi ja lensi toimistolta kuin luoti ilman ajanvarausta. Hänen viimeiset sanansa olivat: "Kiinnitä lasku perseeseesi." Olin niin iloinen päästessäni hänestä eroon, etten välittänyt enää.

Harold ja muut hänen kaltaiset - aggressiiviset ihmiset, sotaiset teini -ikäiset ja riidanhaluiset puolisot - aiheuttavat suuria ongelmia työssämme. Kaikissa näissä tapauksissa on käsiteltävä väkivaltaisten tunteiden ilmenemistä - tuhoisan energian pyörre, joka pyyhkii pois kaikki tiellä olevat.

Ärsyttävä asiakas

Määritelmän mukaan väkivaltaisilla, aggressiivisilla ja vihamielisillä asiakkailla, jotka ilmaisevat tunteensa toisille, on impulssivalvontaongelmia. He uskovat, että heillä on oikeus erityiskohteluun, jota he ovat puutelleet koko elämänsä ajan. He odottavat psykoterapeuttien korvaavan havaitsemansa vahingot ja lievittävän välittömästi oireitaan. Viha ja ärsytys voimistuvat entisestään, kun asiakkaat näkevät laskeneensa väärin myös tällä kertaa.

Alicia kuuluu ikävien asiakkaiden luokkaan ja voi ärsyttää kaikkia psykoterapeutteja, jotka pitävät itseään erityisen aggressiivisten ja arvaamattomien asiakkaiden kesyttämisen asiantuntijana. Haluan todella unohtaa hänet, vain unohtaa. Siitä on kulunut neljä vuotta. Mutta hän ei silti mene pois. Huomaan kiinnittäväni huomiota pieniin vihreisiin autoihin, vaikka tiedän, että hän myi omiaan. Luulen, että minun täytyy vielä tavata hänet. Vaikka omistin paljon aikaa ja energiaa itsemurhien kanssa työskentelemiseen, rohkaisemalla heitä elämään ja vakuuttaen heidän tarpeestaan hyödyntää kykyjään, uskon olevani helpottunut kuullessani, että Alicia oli kuollut. Tämä ei ole minulle tyypillistä. Uskon, että minulla on korkea sietokyky kaikelle ärsyttävälle käytökselle, joka tapauksessa ylitän tällä ominaisuudella kaikki tuntemani psykoterapeutit. Pystyn hallitsemaan mielikuvitustani työskennellessäni. Tiedän, miten käsitellä potilaita, kun he ovat vihaisia. Asiakkaan inhottava käyttäytyminen on minulle osoitus hänen onnettomuutensa syvyydestä. Ja minulla on taipumus reagoida siihen ammattimaisesti. Mutta ei Alician kanssa.

Alicia näytti kirjoittajalta niin erilaiselta kuin muut asiakkaat, koska hänen epätoivonsa oli erittäin syvä, hänen käytöksensä oli räjähtävää ja erittäin arvaamatonta, puhumattakaan hänen taipumuksestaan suullisiin uhkiin. Jopa neuvontapuhelimen henkilökunta valitti, etteivät he halunneet puhua hänen kanssaan enää hänen inhottavan käytöksensä vuoksi. Kun psykoterapeutti sai selville, että myös tusina ammattilaista oli epätoivossa kommunikoidessaan Alician kanssa, hän rauhoittui hieman ja löysi voimaa myöntää tappionsa:”Lopetin Alishian hoidon. Hän teki sen vastahakoisesti, mutta tunsin suurta helpotusta. Samalla haluaisin tietää, olenko kokeillut kaikkia tapoja muodostaa suhde hänen kanssaan ja lopulta parantaa hänet."

Tappion myöntäminen tällaisissa tapauksissa on yleinen tilanne. Niinpä Giovaccini kuvasi omia kokemuksiaan työskentelystä aggressiivisen asiakkaan kanssa. Tämä asiakas aloitti syyttämällä häntä epäpätevyydestä, koska terapeutti ei voinut arvata, että hänen elämässään oli katastrofi. Hän päätyi lopulta siihen pisteeseen, jossa hän syytti häntä kaikesta tuskasta ja kärsimyksestä, joita hän oli kokenut koko elämänsä ajan. Ajan myötä hänen vihansa kasvoi entisestään ja syytösvirta kasvoi yhä enemmän. Yrittäessään ymmärtää vihansa syitä ja ylläpitää ammatillista irrallisuutta Giovaccini lopulta menetti kärsivällisyytensä ja kertoi hänelle, mitä hän ajatteli hänestä. Hän jätti terapian.

Tällaisten tapausten edessä terapeutti joutuu kohtaamaan ihmisiä, jotka eivät noudata yleisesti hyväksyttyjä ihmisviestinnän normeja, jotka ovat osa terapeuttista vuorovaikutusta. Tällaiset ihmiset ovat sietämättömiä, loukkaavat meitä (ja muita) pakko -epäilyksensä ja vihamielisyytensä vuoksi. Loistava esimerkki vastenmielisestä asiakkaasta on mies, joka kääntyi vastoin tahtoaan psykoterapeutille.

Tällainen henkilö voisi toimia prototyyppinä Jackie Gleasonin romaanin "The Newlyweds" luonteelle - ärtyisä, päättäväinen, kritisoiva kaikkea ja kaikkia, vaativa, vihamielinen, kuten häkissä pidetty eläin, haistelee, puhaltaa ja polkee. On selvää, että tämä ei ole paras ehdokas psykoterapiaan. Joskus jopa tällaiset ihmiset tarvitsevat kuitenkin apua, yleensä heidän vaimonsa altistavat heidät avioerolle.

Mies, jonka tunnusmerkkejä olivat töykeys ja vihamielisyys, itse asiassa Teffelin mukaan kärsi vakavasta kroonisesta masennuksesta: tunteista, jättäen sen kumppanien tai lasten tehtäväksi."

Jos katsomme tilannetta tästä näkökulmasta, käy selväksi, että vihamieliset miehet eivät voi ilmaista sanoin ahdistuksensa syitä ja ovat täysin tietämättömiä tunteistaan. Heidän käyttäytymisensä eroaa pohjimmiltaan aggressiivisten naisten (ja muiden miesten) käyttäytymisestä, jotka joutuvat vihaan jostain syystä, ja siihen liittyy kaunaa ja avuttomuutta. Teffel uskoo, että keskittyminen aggressiivisten ihmisten taustalla olevaan emotionaaliseen tilaan työskennellessään heidän itsetuntonsa ja tarve hallita ongelmia voi auttaa heitä selviytymään kiusallisista tunteista.

Tämä hypoteesi, vaikka se pitää paikkansa vain puolet ajasta, auttaa minua erityisen vaikeissa asiakkaissa. Vihamieliset ihmiset pelottavat minua - kuten he odottavat. Jos vielä onnistun murtautumaan melun ja huutojen läpi, kipu ja kärsimys näkyvät heidän takanaan. Vain syvästi haavoittunut ihminen voi aiheuttaa tällaista hälinää.

Vastakkainasettelu vihamielisen asiakkaan kanssa

Suurin ongelma vihamielisiä asiakkaita käsiteltäessä on se, että heidän vihansa saa meidät reagoimaan tunteisiin heitä kohtaan. Tunnemme hyökkäyksen ja menemme puolustukseen. Samalla voit vakuuttaa itsesi niin paljon kuin haluat, että asiakkaan vihamielisyys johtuu hänen patologiastaan, on silti vaikeaa olla ottamatta asiakkaan hyökkäyksiä henkilökohtaisesti - varsinkin kun asiakas yrittää tarkoituksellisesti provosoida meitä. Vihamieliset asiakkaat ovat usein herkempiä keskustelukumppaneidensa haavoittuvimmille alueille. Jos hyökkäykset ammatillista osaamista vastaan voivat aiheuttaa havaittavaa katkeruutta meissä, he tekevät parhaansa tämän reaktion saavuttamiseksi: ne aiheuttavat paljon melua, valittavat meistä selkänsä takana ja jopa uhkaavat fyysisellä vahingolla. Meillä ei ole muuta vaihtoehtoa kuin ryhtyä ristiriitaan heidän kanssaan.

Tutkijat analysoivat asiakkaiden käyttäytymistyyppejä, jotka voivat aiheuttaa vihaa ja ärsytystä terapeutissa. Heidän mielestään ensimmäinen asia päättää, ovatko vihamme ja turhautumisemme perusteltuja vai johtuvatko ne omista ratkaisemattomista ongelmistamme. Tältä osin kirjoittajat suosittelevat konfliktin analysointia ja vastaamista kysymykseen: tapahtuvatko asiakkaan ongelmat tässä tapauksessa, mikä pakotti hänet hakemaan apua, vai onko kyse vain meistä itsestämme? Vasta sen jälkeen psykoterapeutti voi puhua tunteistaan, joita hän kokee, vaikka valtaosa ei halua keskustella niistä. Tärkein kriteeri päätettäessä, keskustellaanko reaktioistani asiakkaan kanssa, on sama kuin itsensä paljastaminen yleensä: onko asiakkaan hyödyllistä oppia tuntemuksistani vai yritänkö tyydyttää omat tarpeeni hänen kustannuksellaan?

Sinun on varmistettava, että tunteidesi julkistaminen ei ole vain kätevä tapa toipua, nöyryyttää asiakasta tai kohottaa itseäsi. Jos terapeutti on aidosti valmis auttamaan asiakasta antamalla palautetta, tällaiset toimenpiteet voivat olla käännekohta psykoterapiaprosessissa. Yksi syy siihen, miksi asiakkaat käyttäytyvät aggressiivisesti, on muiden vastustuksen puute. Usein ihmiset eksyvät, kun he kohtaavat avoimen aggression tai pelkäävät ilmaista mielipiteensä tällaisesta käyttäytymisestä. Psykoterapeutti voi kohdata vihamielisen asiakkaan ja saada hänet ottamaan vastuun aggressiivisen käyttäytymisen kielteisistä vaikutuksista muihin.

"Istun täällä ja ajattelen, että ehkä en kuuntele sinua ilmaiseksi. Lisäksi palkkani näyttävät olevan selvästi riittämättömiä. Ei ole yllättävää, että vaimosi jätti sinut, lapset pelkäävät sinua ja sinulla ei myöskään ole ystäviä. Kuka sietää vapaaehtoisesti lapsellisia temppujasi? Nyt voit poistua halutessasi lyömällä ovea, koska juuri niin teit aina, kun joku yritti auttaa sinua. Muista kuitenkin, että jos lähdet, olet edelleen valitettavin henkilö. Haluan auttaa sinua, mutta sinä teet kaikkesi, jotta minun on vaikea pysyä kanssasi ja tuntea myötätuntoa sinua kohtaan."

Hieno puhe, ajattelin. Mutta hän lähti silti eikä palannut. Vakuutin itselleni, etten edelleenkään pysty tarjoamaan hänelle todellista apua, vaikka minulla olisi sellainen mahdollisuus. Olin täysin varma, että sanani saneli halu auttaa (vaikka en salaile, lausuin ne ilman tyydytystä). Jos osoittaisin enemmän myötätuntoa tai lempeyttä, voisiko hän kuulla minut eikä tuntea olonsa uhatuksi? Epäilen. Luovuttaako henkilö vuosien aikana strategian alistaa toiset vain siksi, etten pidä siitä?

On myös muita etuja siitä, että terapeutti paljastaa tunteensa aggressiivisille asiakkaille. Ensinnäkin se auttaa asiakkaita oppimaan erottamaan vihan ja vihamielisyyden tunteet ja osoittaa, että tunteidensa ilmaiseminen ei välttämättä tarkoita muiden vahingoittamista. Se on myös erinomainen tilaisuus tutkia rakentavasti ihmissuhteita ja auttaa asiakkaita ymmärtämään, että heillä on oikeus vahvoihin tunteisiin, mutta ne tulee ilmaista kunnioittavasti keskustelukumppaniaan kohtaan.

Riippumatta väliintulomenetelmistä, aggressiiviselle asiakkaalle tulisi opettaa hyväksyttävät tavat ilmaista kipua ja vihaa, mikä itsessään voi olla laillista. Paras tapa oppia tehokkaita viestintätapoja on psykoterapiaistunto, jonka aikana lääkäri torjuu jatkuvasti vihamielisyyden ilmenemismuotoja säilyttäen samalla herkkyyden ja empatian

Jeffrey A. Kottler. Täydellinen terapeutti. Myötätuntoinen hoito: Työskentely vaikeiden asiakkaiden kanssa. San Francisco: Jossey-Bass. 1991 (sanoittaja)